Mesurer les perceptions de ses collaborateurs pour agir
Présentation
Depuis Vineet Nayar et son livre “Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down”, les entreprises et leurs dirigeants ont pris conscience de l'importance de la satisfaction, mais surtout de l'engagement des collaborateurs dans leurs activités professionnelles au quotidien. Corroborant cette affirmation, on a pu voir fleurir de multiples offres de service garantissant une amélioration significative de l'engagement au service de la performance de l'organisation. Des démarches s'échinant à renforcer la qualité de vie au travail, le développement des compétences, l'inclusion et la diversité au sein de l’organisation… et bien d'autres sujets.
Parmi ces offres, un nombre non négligeable se propose d'interroger directement l'ensemble des collaborateurs, exploitant l'apport du numérique pour ce qui est des phases de diffusion, de collecte et de stockage. Il convient alors de traduire les réponses des participants en indicateurs quantifiant au mieux le niveau d'engagement et de satisfaction des collaborateurs. En admettant que la démarche mesure effectivement l'engagement ou toute autre forme d'investissement des collaborateurs, la question demeure : comment accroître ce score ?
Il ne s'agit pas d'améliorer ce score pour améliorer ce score, mais bien de mettre en place des actions, puis d'en apprécier la pertinence en suivant l'évolution de ce même score dans le temps. « Améliorer le score pour améliorer le score » traduit les situations que nous rencontrons que trop souvent où les actions menées changent le contexte dans le seul but d'influer directement sur ce score, quitte à le faire monter de façon artificielle. Par exemple, une politique de rémunération variable établie suivant la valeur du score altérera nécessairement à terme cet instrument de mesure... jusqu’à casser le thermomètre.
Quelles meilleures solutions pouvons-nous envisager que de le demander directement aux collaborateurs en les laissant s'exprimer librement ?
Pour ce faire, on invite les collaborateurs à répondre à des questions ouvertes tout en leur garantissant une totale confidentialité.
En phase d'analyse, il faut se mettre en capacité d'appréhender une grande quantité de contributions pour en extraire sans a priori l'ensemble des idées remarquables qui doivent, entre autres, alimenter ou inspirer les plans d'action. Cette analyse est fondée sur une intelligence artificielle spécifique développée par talk⁴ depuis 2017.
Dans ces conditions, le Pulse Qualitatif par talk⁴ se trouve à être le seul système d'interrogation des collaborateurs qui répond aux enjeux d'amélioration en continu de l'engagement.
Comprendre les ressentis des collaborateurs
Pour appréhender correctement les “vrais ressentis” des collaborateurs, il faut lui garantir la possibilité d’une expression libre et confidentielle.
Les responsables doivent aussi considérer cette expression libre comme une opportunité de prévenir ou de traiter les conflits qui pourraient être suscités par des incompréhensions ou des non-dits entre différentes parties prenantes de l’organisation.
Mais, la première fonction de cette expression libre des collaborateurs, pour les personnes en charge, est bien évidemment de collecter directement les remontées terrain sur des sujets tels que, par exemple, les besoins en développement professionnel : les opportunités de formation, les évolutions de carrière et la réalisation d’objectifs professionnels.
Enfin, et nous avons pu le constater à de nombreuses reprises dans nos différentes utilisations de la question ouverte, un employé écouté, mais surtout entendu sera davantage motivé et satisfait de son travail.
Améliorer la communication et la concertation
Le Pulse Qualitatif permet aux collaborateurs de s’exprimer et non plus de simplement se positionner sur un ensemble de choix prédéfinis. Ainsi, des décisions traditionnellement de types verticales faisant fi des avis des collaborateurs pourtant directement concernés peuvent être déployées en concertation directe avec ces mêmes collaborateurs. Nous parlons ici de collaborateurs au sens large, au sens d’individu faisant partie de l’organisation, peu importe leur niveau hiérarchique. Nous sommes convaincus que tout individu participant à la vie de la société a des idées et des perspectives précieuses à offrir à son entreprise.
Le gain opérationnel pour l’entreprise de ce travail de concertation en amont se traduit lors de la mise en place opérationnelle des décisions en termes de fluidité, d’adoption et d’engagement.
Renforcer la collaboration et l’échange
Le Pulse Qualitatif renforce l’échange, mais également la collaboration entre les salariés d’une même entreprise. Il est important de favoriser l’interaction structurée qui doit autant nous prémunir des “discussions de comptoir” qu'encourager les échanges riches qui mettent en valeur les propos de chacun au service de l’organisation, c’est-à-dire finalement de tous.
En collaborant pour améliorer, par exemple, la qualité de vie au travail, les managers et leurs collaborateurs développent une meilleure compréhension mutuelle et renforcent leurs relations.
Élaborer des plans d’action concrets
Un plan d'action a pour objet d’organiser et de prioriser des tâches afin d'atteindre des objectifs préalablement établis.
Approches stratégique et tactique
Le Pulse Qualitatif alterne questions fermées et questions ouvertes. Les questions fermées permettent au répondant de se positionner suivant chacune des dimensions qui définissent la problématique que l’on cherche à améliorer. Par exemple, l’engagement peut être défini à partir d’un bloc de Likert agrégeant douze items. Il en résulte un indicateur qui permet d’évaluer l’organisation aussi bien au niveau global qu’au niveau local.
Ces questions fermées ont un second objectif, aider les personnes interrogées à se projeter sur les problématiques que l’on cherche à résoudre ou à améliorer. L'objectif est de les stimuler et les mettre dans les meilleures dispositions afin qu'ils rédigent des contributions réfléchies et pertinentes en réponse aux questions ouvertes qui vont suivre.
Le Pulse Qualitatif se distingue du “pulse classique” que l'on peut rencontrer sur le marché, par la démarche mise en œuvre pour traiter et analyser les réponses aux questions ouvertes. Depuis plus de cinq ans, talk⁴ développe son outil d’analyse sémantique de textes courts avec comme objectif de faire émerger le sens des données.
À la fin de l'analyse des contributions, que ce soit au niveau local, intermédiaire ou global, la plateforme met en exergue les points à traiter et à renforcer. Il faut mettre en place des plans d'action viables et réalistes afin de régler, dans la mesure du possible, ces différents points de vigilance. La plateforme talk⁴ lie automatiquement les points d’attention à traiter et les contributions évoquant des sujets proches de ces mêmes points d’attention. L’utilisateur va donc pouvoir concevoir des plans d’action en réponse aux requêtes exprimées par les représentants de son périmètre. De plus, la plateforme affiche ces différents sujets suivant leur importance relative dans le périmètre exprimé.
Avec le Pulse Qualitatif, les décideurs de tout niveau élaborent des plans d’action en toute connaissance de cause, puisqu’ils sont basés directement sur l’expression libre de tous les collaborateurs.
Suivi dans le temps et évolution des indicateurs
Il nous faut faire preuve d’humilité en toute circonstance. En effet, il n’est pas toujours possible de garantir que le plan d’action tel qu’il a été élaboré et mis en œuvre remplisse les objectifs qui lui ont été assignés.
“If you can’t measure it, you can’t improve it.”, Peter Drucker.
Portail d'accès aux résultats
Il est de ce fait toujours nécessaire de mettre en place au préalable une politique d’évaluation mesurant objectivement les changements concomitants au déploiement du plan d’action.
Le Pulse Qualitatif comprend un module de suivi des plans d’action permettant au manager d’apprécier sur son tableau de bord (dashboard) personnalisé l’évolution dans le temps de ses indicateurs en regard des actions menées. De même, il est possible de suivre au niveau corporate l’ensemble des plans d’action dans leur mise en œuvre ainsi que leur impact. Cette remontée des actions permet de suivre et de piloter au niveau de l’organe central, mais surtout de faire remonter les bonnes pratiques qui marchent, de les compiler et de les partager auprès des différents responsables.
Le suivi dans le temps tel que proposé par le Pulse Qualitatif permet d’évaluer l’impact, de piloter le déploiement des plans d’action, d’apprécier les progrès réalisés et d’identifier de nouveaux axes d’amélioration. Il est souhaitable de communiquer ces informations à l’ensemble des personnes interrogées afin qu’elles puissent apprécier l’apport de leurs contributions à l’amélioration de leur entreprise.
Analyse sémantique des questions ouvertes
Les possibilités innovantes offertes par le Pulse Qualitatif reposent entièrement sur les capacités à traiter et à analyser un ensemble de textes courts. Pour ce faire, talk⁴ a développé depuis sa création une intelligence artificielle, figurant plus particulièrement dans la catégorie “traitement automatique de la langue”, dédiée aux problématiques qui sous-tendent les fonctionnalités du Pulse Qualitatif, telles qu'elles ont été décrites ci-dessus.
D’abord, rappelons que le sens d’un mot est défini par son contexte. Le contexte du mot comprend aussi bien sa position dans la phrase que la phrase dans le texte, mais également dans le cas présent, le libellé de la question ouverte. Dans ces conditions, pour comprendre le contenu de textes courts, nous ne pouvons plus nous contenter d’une simple extraction de mots afin d'en sélectionner un sous-ensemble dit de “mots clefs” suivant des critères de fréquence d’apparition.
La technologie développée par talk⁴ a pour objet une IA au service de l’intelligence collective. Elle a été conçue suivant les quatre postulats :
- Pas de consensus : il n’existe pas une solution unique, universelle et indiscutable à l’étiquetage d’un ensemble de textes courts, d’autant plus que le stock d’étiquettes n’est pas défini par avance. Le sens est étroitement lié au lecteur. Par exemple, la contribution “reconnaissance et salaire” pour un DRH véhicule deux idées distinctes tandis que, sans trop caricaturer, pour la plupart des Directeurs Administratifs et Financiers (DAF), il ne s’agit que d'une seule et même idée. Le choix d’une agrégation à granularité plus fine atténuera ce biais d’interprétation.
- Cohérence : L’interprétation doit rester au fil du travail d’étiquetage constante et cohérente. Les groupes sémantiques sont cohérents. Deux contributions véhiculant une même idée figurent nécessairement dans le même groupe sémantique.
- Pas d’a priori : il nous faut nous affranchir d’a priori. Il faut se prémunir de plaquer tout modèle prédéfini. L’ensemble d’étiquettes sera extrait directement des données collectées.
- Multiclasse : il résulte du traitement plusieurs groupes sémantiques.
Multi-label : une même contribution peut véhiculer plusieurs idées.
La première phase, dite de traitement, consiste à agréger les textes courts en regroupant par unité de sens commun tout ou partie des contributions. Autrement dit, on étiquette les textes collectés. Chaque groupe sémantique est caractérisé par son intitulé ou étiquette qui résume au mieux son contenu.
Au terme de cette première phase de tamisage fin des données, on agrège dans un second temps les groupes sémantiques au sein d'une ou plusieurs thématiques.
L’utilisateur accède à ses résultats et aux outils d’analyse directement sur la plateforme via son portail d’accès personnalisé. L’utilisateur dispose directement d’un ensemble d’outils pour comprendre et appréhender ses résultats. Il accède de la même manière à son éditeur de plans d’action connecté aux réponses des personnes interrogées figurant dans son périmètre d’intervention. Il peut lire les sujets et les contributions formulées par les participants ayant rapport avec les points à améliorer et les points de vigilance.
Conclusion
Le Pulse Qualitatif permet de mesurer la perception des collaborateurs, mais surtout d’en comprendre les pourquoi en exploitant le potentiel des questions ouvertes posées à un large public. Il s’agit alors d’élaborer des plans d’action en toute connaissance de cause, c'est-à-dire, tout en hiérarchisant entre points à améliorer et points de vigilance. Ainsi, on répond aux attentes exprimées librement par les personnes interrogées concernant ces points de friction en mettant en place des mesures correctives adaptées et efficaces.
Le Pulse Qualitatif est un outil innovant d’aide au pilotage en continu et au plus près du terrain. De plus, il connecte les différentes parties prenantes d’un même écosystème autour d’une plateforme digitale. Comprendre les attentes des salariés se fait en échangeant, en dialoguant avec eux. Le dialogue englobe aussi bien l'écoute, le parler, mais surtout la prise en considération.
Le dialogue est une réussite quand toutes les parties prenantes sont fières d’apporter leur pierre à l'édifice.
“If you don't know why, you can't improve the measure”, talk⁴ 2017.
