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Le NPS QUALITATIF*

*exploiter le potentiel des questions ouvertes posées à un large public

Visualiser les variations de NPS par taille d'entreprise Graphique de comparaison de NPS par taille d'entreprise

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé par de très nombreuses entreprises souhaitant apprécier le potentiel de croissance de leurs activités commerciales. Depuis sa conception¹, son succès et son quasi-monopole n'a d'égal que les critiques qu'il a suscitées, la rançon de tout succès. En 2003, Reichheld établit un lien entre la performance économique de l'entreprise et les réponses des clients à une seule question portant sur la recommandation.

La mise en place du NPS veut que l'on pose une question, par exemple :
« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander la société X à un ami ou un collègue ? »
avec des réponses définies sur une échelle de 0 à 10.

Les participants qui attribuent une note de 0 à 6 sont considérés comme étant des Détracteurs, 7 ou 8 des Neutres, 9 ou 10 des Promoteurs. Le NPS résulte de la différence des pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Le score est compris entre -100 et 100.

Après avoir adopté et organisé la démarche, il est alors grand temps d'évaluer les premières remontées. Le NPS est un indicateur relatif. Il s'agit de se positionner par rapport au secteur d'activité, aux différents segments d'une même population ou d'apprécier son évolution dans le temps. Il faut s'assurer que ces différences sont statistiquement significatives au risque de mettre en œuvre des plans d'actions inadaptés, voire contreproductifs.

Quoi qu'il en soit, pour comprendre les motivations des promoteurs et des détracteurs, vous devez compléter la question NPS d'une ou de plusieurs questions ouvertes permettant d'expliciter les raisons sous-jacentes de tels ou tels scores. C'est la seule approche qui permet d'établir les ajustements les plus à même d'augmenter rapidement votre NPS.

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¹ Reichheld, Frederick F. 2003. « The One Number You Need to Grow ». Harvard Business Review, 12.

Visualiser les écarts des dires pour les Détracteurs, Neutres et Promoteurs Différence selon le test du khi² des Promoteurs, Neutres et Détracteurs

Comment ça marche ?

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