L'analyse de verbatim au service de l'expérience collaborateur

« The most valuable businesses of coming decades will be built by entrepreneurs who seek to empower people rather than try to make them obsolete » Peter Thiel, Zero to One.

Les événements de l'année 2019 nous confortent dans l’idée que les citoyens, au sens premier du terme, expriment un fort besoin de démocratie directe et participative. Il ne s’agit pas ici d’expliquer les raisons et les pourquoi d’un tel mouvement, ce n’est pas le lieu et je ne peux certainement pas m’arroger de telles compétences.

En quoi ce mouvement qui se révèle être extrêmement puissant/profond peut impacter le monde économique et plus particulièrement le fonctionnement de l’entreprise ? Le collaborateur est avant tout un citoyen. Comment l’entreprise peut-elle appréhender ce changement de paradigme ?

À l’image du judoka, elle doit tirer parti de cette force qui peut lui sembler opposée/contraire à son objet…

talk⁴ développe une démarche concrète à partir de ce constat. Nous devons garder à l’esprit que cette démarche se doit de remettre l’humain au centre.

Au préalable, il est nécessaire de se mettre en capacité à rentrer en conversation avec tous.

Pour ouvrir cet échange, initier ce dialogue, posons-leur de bonnes questions et laissons les s’exprimer librement. Que les choses soient bien claires, on ne parle plus de simples questions fermées, mais bel et bien d'une suite de questions ouvertes. Autrement dit, et j’insiste tout particulièrement sur ce point, nos interlocuteurs répondent par écrit et dans leur langue maternelle. Il s’agit de générer de l’engagement et de collecter des contributions riches de sens.

Aujourd'hui, interroger et collecter, c’est facile avec le digital. Même le grand débat a su le faire. Enfin, peut-être pas poser les bonnes questions… mais ce n’est plus au digital mais bien à l’humain de poser les bonnes questions.

De ce brouhaha stocké au format binaire que faire ?

Comment en extraire la « substantifique moelle » ? Il s’agit de tout lire, de synthétiser, d’analyser de faire émerger les insights qui déterminerons les actions à mener.

Là encore, les progrès récents dans le traitement automatique des langues, et plus particulièrement l'analyse sémantique, permettent d’augmenter les capacités de l’humain à appréhender, analyser et synthétiser notre brouhaha binaire (les réponses aux questions).

Chez talk⁴, pour résoudre ce défi, nous développons une intelligence artificielle spécifique dédiée au traitement des textes courts basée sur les quatre postulats :

  • Pas de consensus : un directeur financier et un responsable de R&D ne partagent probablement pas la même vision d’un ensemble de contributions.
  • Préserver la cohérence : les groupes sémantiques sont homogènes.
  • Pas d’a priori : le sens doit émerger des données brutes.
  • Regroupement multi-classe et multi-label : une même contribution exprimant plusieurs idées figure dans différents groupes sémantiques (par exemple « la reconnaissance et le salaire »).

On peut en déduire:

  1. qu’il n’existe pas une synthèse unique et universelle. La machine en toute autonomie ne proposera au mieux qu’une solution, pas la vision attendue par l’humain qui doit élaborer des actions,
  2. un plan de classement prédéfini est antinomique avec le sens qui doit émerger des données.

Les autorités référentes commencent à adhérer aux quatre postulats tels que nous les avons énoncés voir "Intelligence artificielle et Ressources humaines : du cadre éthique à l'action" p31.

La plateforme talk⁴ a ainsi été conçue pour :

  • diffuser des protocoles de questions via une interface multicanal,
  • animer des communautés,
  • traiter les contributions collectées via le moteur d’analyse sémantique, en quasi temps réel,
  • restituer l’information sous forme de données structurées et regroupements d’idées,
  • analyser les données afin d’élaborer des actions ciblées et pertinentes.

En fait, la démarche induite par la plateforme talk⁴ illustre l’aphorisme « les applications de machines intelligentes à plus forte valeur ajoutée marient l’humain et l’algorithmique ».

L’intelligence est humaine, augmentons l’humain !