La problématique

Dans le cadre d’un programme visant à améliorer la qualité de service, la Banque de détail souhaite exploiter régulièrement la voix des clients et des collaborateurs.

Il s’agit d’embarquer les parties prenantes vers une relation réussie et de piloter la satisfaction client au-delà des indices « quanti » tels que le NPS.

La solution

talk4 est la plateforme tout-en-un qui permet de :

  1. Importer régulièrement toutes les données issues des enquêtes internes et externes.
    La banque collecte mensuellement 1 000 verbatims via les enquêtes collaborateurs et 3 500 verbatims via les enquêtes clients.
  2. Traiter en temps court ce « brouhaha binaire » pour en extraire toutes les idées remarquables.
  3. Analyser directement sur la plateforme ces résultats pour élaborer, en toute connaissance de cause, des actions qui répondent au mieux aux attentes de tous.

Les bénéfices

La banque est en capacité d’analyser l’ensemble des données quantitatives et qualitatives sur la plateforme talk4.

Les analyses alimentent les projets d’optimisation des processus bancaires en pleine conscience des besoins clients tels que révélés par leurs propos.

Un accès sécurisé et personnalisé à chacune des entités de la banque permet de  visualiser leurs propres résultats et d’alimenter leurs projets opérationnels dans le cadre de la relation client.

Les analyses au fil de l’eau permettent de piloter la satisfaction client dans le temps et de mesurer ainsi la valeur ajoutée des différents plans d’actions mis en œuvre dans une démarche d’amélioration continue.