La problématique
Dans le cadre d’un programme visant à améliorer la qualité de service, la Banque de détail souhaite régulièrement exploiter la voix des clients et des collaborateurs.
Il s’agit d’embarquer les parties prenantes vers une relation réussie et de piloter la satisfaction client au-delà des indices « quanti » tels que le NPS.
La solution
talk⁴ est la plateforme tout-en-un qui permet de :
- Importer fréquemment toutes les données issues des enquêtes internes et externes.
La banque collecte mensuellement 1 000 verbatims via les enquêtes collaborateurs et 3 500 verbatims via les enquêtes clients. - Traiter en temps court ce « brouhaha binaire » pour en extraire toutes les idées remarquables.
- Analyser directement sur la plateforme ces résultats pour élaborer, en toute connaissance de cause, des actions qui répondent au mieux aux attentes de tous.
Les bénéfices
La banque est en capacité d’analyser l’ensemble des données quantitatives et qualitatives sur la plateforme talk⁴.
Les analyses alimentent les projets d’optimisation des processus bancaires en pleine conscience des besoins clients tels qu'ils ont été révélés par leurs propos.
Un accès sécurisé et personnalisé propre à chaque entité de la banque permet de visualiser ses propres résultats et d’alimenter ses projets opérationnels dans le cadre de la relation client.
Les analyses au fil de l’eau aident à piloter la satisfaction client dans le temps et à mesurer ainsi la valeur ajoutée des différents plans d’action mis en œuvre dans une démarche d’amélioration continue.